Steil nach oben!

Anfragen bei der Servicestelle übertreffen 2023 alle Rekorde

Frau Kaiser, wie viele Mitarbeitende hat die Servicestelle derzeit?
Thea Kaiser:Wir sind aktuell fünf Vollzeit- und vier Teilzeitkräfte. Zusätzlich gibt es einen Administrator für die ACD-Telefonie – also das System der Automatic-Call-Distribution mit der automatischen Weiterleitung der Anrufe an den nächsten freien Mitarbeitenden. Außerdem unterstützt uns eine gemeinsame Teamassistenz im Arbeitsgebiet Service und Beratung.

Was ist der Inhalt der meisten Anfragen?
Uns erreichen Fragen zu allen sozialen Leistungen des Bezirks Oberbayern. Das sind Fragen zur Eingliederungs- und Sozial­hilfe – insbesondere zur Hilfe zur Pflege.
Die Anfragen zu diesen Themen gehen in die Tausende.

Haben Sie ein paar Beispiele?
Ein Elternteil muss ins Pflegeheim – wie müssen wir nun vorgehen? Welche Voraussetzungen sind für Leistungen der Hilfe zur Pflege maßgeblich? Was ist Betreutes Wohnen im Rahmen der Eingliederungshilfe? Wie funktioniert das Persönliche Budget im Rahmen der Eingliederungshilfe oder der Hilfe zur Pflege? Was ist das Arbeitgebermodell? Wie funktioniert das Budget für Arbeit? Können Sie mir bei Fragen zum Antrag behilflich sein? Unser Kind benötigt einen i-Kita-Platz – was müssen wir nun tun? Uns erreichen Fragen zur gesamten Palette der sozialen Aufgaben des Bezirks.

Wie sind die Wartezeiten bei dieser Vielzahl von Anrufen?
In der Regel wird die anrufende Person direkt an den nächsten freien Mitarbeitenden der Servicestelle vermittelt. Mit diesem kann sie alle Fragen und Anliegen im Beratungsgespräch klären. Diese Vermittlungsfunktion übernimmt seit 2022 die bereits genannte ACD-Telefonie. Natürlich gibt es manchmal auch hoch frequentierte Zeiten, in denen alle im Gespräch sind und es Wartezeiten gibt.

Was passiert dann?
Mit einer Ansage informieren wir jede anrufende Person, dass sie unmittelbar mit dem nächsten freien Mitarbeitenden der Servicestelle verbunden wird. Dank der ACD-Telefonie sowie durch den unermüdlichen Einsatz der Mitarbeitenden erreichen wir ein extrem hohes Servicelevel von durchschnittlich 93 Prozent. Das Zusammenspiel von Mensch und Technik sowie die gemeinsame Optimierung unserer Prozesse im Team führen dazu, dass wir den weitaus größten Teil der Anrufe zeitnah annehmen können. Das ist für die Bürgerinnen und Bürger, die unseren Rat brauchen, ein wirklich tolles Ergebnis.

Was sind für die Mitarbeitenden die ­größ­ten Probleme, um die Anfragen zu bewältigen?
Bei unseren telefonischen, schriftlichen und persönlichen Beratungen in der Servicestelle verzeichnen wir seit Jahren nur einen klaren Trend – steil nach oben! Wir übertreffen jedes Jahr unsere Prognosen. Im Jahr 2023 verzeichneten wir eine Steigerung von unfassbaren 44,5 Prozent zum Vorjahr. Trotzdem wollen wir den Servicelevel konstant hoch halten. Und genau das ist die große Herausforderung für unsere Arbeit. Maßnahmen zur Optimierung unserer Prozesse müssen wir stets frühzeitig im Blick behalten und entwickeln.

Ein hoher Anspruch.
Wie werden Sie diesem gerecht?
In den letzten beiden Jahren haben wir alle technischen Möglichkeiten ausgebaut und ausgeschöpft. Nur deshalb konnten wir in vielerlei Hinsicht erfolgreich neue Wege gehen. Der Einsatz der neuen Telefonie, digitales und weitgehend papierloses Arbeiten, Homeoffice-Einsätze der Mitarbeitenden, Vereinfachung und Vereinheitlichung der Arbeitsprozesse, Umstrukturierung unseres Wissensmanagements: Das sind nur einige Aspekte, die für unsere Arbeit wichtig sind.

Wie ist Ihre Prognose für 2024?
Für 2024 gehen wir nochmals von einer Steigerung der Anfragen an die Servicestelle aus – dem steigenden Trend der letzten Jahre folgend. Und auch hierfür werden wir gute Ideen entwickeln müssen, um die Anfragen zeitnah beantworten zu können.

Was treibt Sie und Ihre Mitarbeitenden bei der Erfüllung dieser herausfordernden Aufgabe an?
Einfühlsam für die Nöte und Sorgen der Menschen sein, praktisch und pragmatisch Auskünfte erteilen, mit denen wir den Bürgerinnen und Bürgern weiterhelfen: All das ist uns als Servicestellen-Team sehr wichtig. Hieran arbeiten wir alle täglich mit Herzblut. Wir packen als Team gemeinsam an und wollen bestmöglich und serviceorientiert die Fragen der Anrufenden klären.

Und wie reagieren die Anrufenden, wenn Sie ihnen helfen konnten?
Viele Anrufende äußern direkt ihre Dankbarkeit: ‚Sie haben mir nun wirklich so gut und kompetent weitergeholfen, nun bin ich beruhigt und weiß, was zu tun ist.‘ Oder: ‚Sie sind die erste Behörde, die unmittelbar ans Telefon geht und mir dann auch wirklich weiterhilft – Danke dafür!‘ Solche Sätze hören wir oft. Viele Anrufende nehmen sich sogar extra die Zeit, um eine E-Mail mit einem großen Dankeschön und Lob zu schreiben. Das bedeutet uns als Servicestelle sehr viel und berührt uns als Menschen und Mitarbeitende des B­ezirks! Es ist ein schönes Gefühl, wenn unser Service bei den Bürgerinnen und Bürgern so gut ankommt. (Interview: cmy)